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公关危机处理
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    公关危机处理责任承担原则

    事件一经报道,公众马上高度紧张,强烈关注。这时的公众有四大心态特点:

    1、相信媒体报道,不相信当事组织言论,情绪激动;

    2、宁信其有,不信其无,有罪推定;

    3、渴望新信息,追逐新信息,认为新的就是真的;

    4、以偏概全,全盘怀疑,全面否定。

    在这种情绪化的心态下面,潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢?

    1、受害者利益,从而也是公众自身的利益;

    2、谁为受害者和可能的受害者利益负责。

    在公众这样的心态和价值关注中,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。

    公众无疑情绪激动,但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行,会在公众心里产生良好的回应,这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持,也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

    逃避责任,组织可能毁于社会的重压;承担责任,组织一定在危机中得到赞许,把危机变成发展的转机。因此,可以这么说,当事组织在事件突发的第一时间,就向媒体、公众和消费者宣布,组织愿意承担一切可能的责任,这是组织不致毁灭的最重要选择。

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